طراحی و تدوین شاخص رضایت مشتری (csi) در سطح بانک ملت استان اصفهان
پایان نامه
- وزارت علوم، تحقیقات و فناوری - دانشگاه صنعتی اصفهان - دانشکده صنایع
- نویسنده آزاده افشاری
- استاد راهنما غلامعلی رییسی اردلی علی زینل همدانی
- تعداد صفحات: ۱۵ صفحه ی اول
- سال انتشار 1386
چکیده
در دنیای امروز، مشتری مرکز اصلی فعالیت های تجاری و ضامن بقا و ماندگاری سازمان ها و صنایع، در صحنه پر تلاطم و رقابتی بازار ها است. سازمان ها بدون توجه به مشتریان، نه تنها قادر به کسب سود نخواهند بود، بلکه همه منابع، سرمایه ها و در کل امنیتشان با مخاطره روبرو خواهد شد. با توجه به اهمیت رضایت مندی و لزوم بررسی دقیق این عامل مهم و حیاتی برای ادامه فعالیت سازمان ها، محققان و پژوهش گران علوم رفتاری، در راستای کمّی نمودن و تعیین عوامل عمده موثر بر آن، تلاش های گسترده ای نمودند. هدف اصلی آنان ایجاد مدلی بود که قادر باشد، ضمن معرفی عوامل موثر در رضایت مشتریان (ناشی از کلیه خرید هایشان)، عوامل منتج از این رضایت را شناسایی نماید. اما از آنجا که ایجاد یک مدل کلّی و متداول، با توجه به ویژگی های متفاوت فرهنگی، قومی و ملّی همه مردم دنیا امکان پذیر نبود، اقدام به طراحی آن در سطوح کوچک تر، در سطح ملّی و یا سازمان ها و صنایع نمودند. با توجه به این که ایجاد این شاخص برای اقتصاد یک کشور و یا در سطح خرد، برای سازمان ها، منافع بسیاری به دنبال خواهد داشت، لذا در این پژوهش سعی شده تا با طراحی این مدل در سطح یک سازمان خدماتی، مانند بانک ملت استان اصفهان، برخی عواملی را که قادرند در تعیین رضایت و وفاداری مشتریان این سازمان اثر بگذارند، شناسایی نموده و نحوه ارتباط این عوامل با یکدیگر و همچنین مقادیر کمّی آنان، در قالب این مدل مشخص گردد. بدین منظور با کمک روش نمونه گیری طبقه بندی شده تصادفی، به انتخاب برخی از شعب این بانک، در سطح استان اصفهان پرداخته شد و از مشتریانی که در روز مراجعه به این شعب حضور داشتند، نمونه گیری به عمل آمد. سپس با کمک سه نرم افزار lisrel8.5، spss15 و eviews5 به تحلیل داده های حاصل از نمونه پرداخته شد. نتایج بیانگر تأثیر ترجیحات مشتریان بر کیفیت دریافت شده از سوی آنان بود. کیفیت دریافت شده، به طور مستقیم، رضایت مندی و ارزش دریافت شده را تحت تأثیر قرار می داد. این دو عامل ندای مشتریان را تحت تأثیر قرار می دادند. از یک سو عامل رضایت، منجر به وفاداری در مشتریان نیز می شد. از سوی دیگر انتظارات مشتریان نیز بر دو عامل وفاداری و شکایات موثر بودند. در نهایت پس از بررسی مقادیر کمّی هر یک از این عوامل و تعیین اولویت های بهبود این سازمان، پیشنهاداتی به منظور بهبود عملکرد و اثر بخشی سازمان مذکور، در راستای ارتقاء رضایت و وفاداری مشتریانش ارایه شده است.
منابع مشابه
طراحی و تدوین مدل مدیریت نقدینگی بانک ملت
مدیریت نقدینگی به معنای پیش‌بینی حجم تقاضا برای وجوه و تأمین مقادیر کافی وجوه برای جوابگویی به این نیازها است. در این پژوهش، مدیریت نقدینگی با لحاظ شاخص‌های ریسک نقدینگی به صورت مطالعه موردی در بانک ملت مورد اندازه‌گیری و تجزیهوتحلیل قرار گرفته است. تحقیق پیش‌رو از نوع کاربردی است و به اندازه‌گیری میزان مطلوب نقدینگی بانک ملت با استفاده از مدل برنامه‌ریزی آرمانی طی سال‌های 1391 – 1392 می...
متن کاملطراحی و تدوین مدل مدیریت نقدینگی بانک ملت
مدیریت نقدینگی به معنای پیش بینی حجم تقاضا برای وجوه و تأمین مقادیر کافی وجوه برای جوابگویی به این نیازها است. در این پژوهش، مدیریت نقدینگی با لحاظ شاخص های ریسک نقدینگی به صورت مطالعه موردی در بانک ملت مورد اندازه گیری و تجزیهوتحلیل قرار گرفته است. تحقیق پیش رو از نوع کاربردی است و به اندازه گیری میزان مطلوب نقدینگی بانک ملت با استفاده از مدل برنامه ریزی آرمانی طی سال های 1391 – 1392 می پرداز...
متن کاملبررسی رابطه بین کیفیت خدمات الکترونیک و رضایت مشتریان بانک ملت استان لرستان
با توجه به ورود تکنولوژی و فنآوری اطلاعات در عرصه های مختلف صنعتی، تجاری و خدماتی میتوان یکی از مهمترین بخشهای تأثیر پذیرفته از این تکنولوژی را بخش ارائه خدمات مالی در نظر گرفت. عدم نیاز به حضور فیزیکی افراد، جهت استفاده از خدمات مالی مختلف و همچنین ارائه خدمات مختلف اینترنتی از سوی بانکها سبب سهولت دسترسی به خدمات شده است. هدف از اجرای این تحقیق بررسی رابطه بین کیفیت خدمات الکترونیک و رضا...
متن کاملارزیابی پذیرش کیفیت خدمات الکترونیکی، رضایت و تمایلات مشتری در"مطالعه میدانی بانک ملت استان کرمانشاه"
امروزه سرویس های انتقال داده های کامپیوتری در تعداد و درجه (مقیاس) برای رشد سریع کاربرد اینترنت، رشد داشته اند. رشد سرویس الکترونیکی که به عنوان یک سرویس انتخاب آزاد پایه ای وب شناخته شده، اهمیت زیادی دربخش سرویس (خدمات) دارد و در اقتصاد جدید (مدرن) نقش عمده ای دارد رضایت الکترونیک و کیفیت خدمت الکترونیک ازجمله مباحث عمده در جهانی شدن تجارت الکترونیک تلقی می شوند. بالابودن کیفیت خدمت الکترونیک،...
ارائه الگوی یکپارچه پیاده سازی مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)در بانک ملت
این پژوهش به ارائه الگوی یکپارچه پیاده سازی مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) در بانک ملت می پردازد. جامعه آماری این پژوهش هم کارکنان روابط عمومی بانک ملت استان تهران و هم مشتریان آن است. نمونه گیری در این پژوهش صورت نمی گیرد، چرا که هدف بررسی CRM در ساختمان مرکزی بانک ملت است. بنابراین تحقیق به صورت مطالعه موردی صورت پذیرفته است. در این تحقیق، تجزیه و تحلیل با استفاده از آمار استنباطی و استفا...
متن کاملمنابع من
با ذخیره ی این منبع در منابع من، دسترسی به آن را برای استفاده های بعدی آسان تر کنید
ذخیره در منابع من قبلا به منابع من ذحیره شده{@ msg_add @}
نوع سند: پایان نامه
وزارت علوم، تحقیقات و فناوری - دانشگاه صنعتی اصفهان - دانشکده صنایع
میزبانی شده توسط پلتفرم ابری doprax.com
copyright © 2015-2023